开发区暖万家电话(街道物业管理工作总结及计划)

青岛开发区暖气费在什么地方交？需要带什么材料？

青岛暖万家供热有限责任公司信息公开处理部门为企业管理部。

办公地址：开发区钱塘江路270号 邮政编码：266555

办公时间：8:30-11:40 13:30-17:00（工作日）

联系电话：86978233 传真：86978212

黄岛开发区怡和嘉园暖气费最晚什么时候交

最晚都是10月31号，因为供暖时间都是11月15号开始

长治富力尚悦居带装修吗？

富力尚悦居装修情况为：带装修。

吉屋售楼营销中心电话：4006581350转83086。

富力集团深耕25载，足迹遍布140个城市和地区，累计开发项目420余个，拥有土地储备6100万平方米，为超过100万业主提供了优质的产品和服务。连续9年被行业协会授予“中国房地产开发企业综合实力10强”“中国房地产开发企业10强”荣誉称号，综合实力持续位居国内房地产开发企业排名前列，品牌影响力享誉海内外。2018年全国第十四座富力尚悦居，落址“全国十大魅力城市”长治！以高端贵脉，匠筑时代尚悦居承袭富力旗下高端产品系中的“悦居系”尊贵血脉，以严苛的择址、研发、工程、建筑和物业五大标准，匠筑60万方都会人居，集品质住宅、全龄配套、旗舰商业、万人社区于一体，打造长治首席国际化综合住区。以综合规划，簇拥生活繁彩尚悦居社区以全围合布局，多庭院互相独立且彼此依附，形成户户皆景、栋栋的格局，实现采光通风化。同时以多元商业型态、SOHO精英公寓、智慧社区等配套营造覆盖全龄的周边体验，簇拥一世美好生活。以全享生态，围合休闲园境尚悦居园林以四进制园林打造全龄全时全享型休闲园境。园内功能区隔、动线分明，配置有儿童游乐区、专业跑道、老人健身区等，在这里，孩子记住的不再是手机上的游戏，而是玩耍时留下的汗水；大人健身减肥再也找不到偷懒的借口。以都会尺度，焕新人居标准尚悦居建面约108-170_全系都会空间，户型方正，南北通透，宽境阳台，优的通风采光效果。20余载精装研发及交付经验、6大精工系统、11种品牌建材、108项精工细节，以都会尺度迭代长治置业风尚，定义人居新标准。以星级服务，馨暖万家灯火尚悦居以富力物业22载专业服务为依托，首问责任制、贴心管家服务、精细化工程作业、三个一服务标准、“0干扰”服务五大标准，缔造星级礼遇。以人文社区，谨呈世界潞英尚悦居主张营造一个充满爱、善意和分享的人文社区。从业主兴趣和需求出发，积极组织邻里社交活动、搭建圈层俱乐部等平台，丰富睦邻情感交流；终以多元的人性化关怀，让回归居住心灵的本质，重拾一座城市的邻里温情。作为长治首家品牌房企项目、首家精装产品项目、首家智慧服务社区，富力尚悦居精工锤炼，必将成为引领长治未来人居的封面作品。

富力尚悦居位于：潞州区英雄南路与纬二十五路交汇处东南侧。

容积率：3.5。

绿化率：35%。

物业类型：住宅。

产权：普通住宅70年。

青岛开发区的暖气不热去哪里投诉？

今年都不热！煤降价了，这些东西居然还不好好供供热！

从黄岛轮渡怎么到青岛暖万家供热公司

如果你说的是青岛开发区暖万家供热公司的话，在青岛开发区钱塘江路上，那么从黄岛轮渡坐18路车，在老年大学或者钱塘江路下车，在路南侧，离加油站不远，很好找

棘手的酒店服务解决方法

棘手的酒店服务解决方法

在酒店服务过程中,服务人员难免会遇到一些棘手的问题，那么，遇到这些问题之后应该怎么解决呢?下面，我为大家分享棘手的酒店服务解决方法，希望对大家有帮助!

1、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办?

(1)安慰客人

(2)问清客人姓名、旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找。

(3)若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。

(4)如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。

2、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否同情此客?应怎样处理陈先生的要求?

(1)对陈先生表示同情。

(2)向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。

(3)建议陈先生通过法律途径解决。

(4)与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。

(5)通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。

3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?

(1)可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

(2)请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

(3)问他的信件如何处理。

(4)其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

(5)更改资料，原住客的资料一般都要保留。

4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?

(1)向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。

(2)安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

(3)请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

(4)其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理?

(1)建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。

(2)若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。

(3)对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

6、作为一个有上百间房间的酒店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么?

(1)原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。

(2)有特殊要求的客人预先分房。

(3)重要客人预分最好的房间。

(4)团体房应预分，且尽量集中。

(5)敌对的客人不要分在一起。

(6)散客与团体客尽量不要分在同一楼层。

(7)考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。

(8)考虑客人禁忌的数字。

7、团体入住时没有团体签证，怎么办?

(1)团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。

(2)核实团体资料，无误则先安排客人入住。

(3)如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。

(4)若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办

8、你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何处理?

(1)要视当日客房出租情况和客人身份而定。

(2)一般客人不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。

(3)对于年老体弱，行动不便，VIP)熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。

9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理?

(1)查清住客有没有交待此事。

(2)若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。

(3)留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。

(4)通知该客人住客已回，并向其道歉。

10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理?

(1)向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。

(2)如无异议，则按协议价格入住。

(3)如核对有误，先按散客形式安排客人入住。

(4)向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价。

(5)同时联系营销部，落实预定。

(6)作好交班，以便第二天更改有关资料。

11、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释?

(1)门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。

(2)由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。

12、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理?

(1)先按散客形式安排客人入住。

(2)向客人讲清房价的差异。

(3)问清团号，在团单上注明该客已入住。

(4)如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。

(5)作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人陪同及领队

13、一位客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他。对此应如何处理?

(1)向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。

(2)填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。

(3)如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密。

(4)若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。

(5)做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。

14、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理?

(1)向客人了解详细的订房情况。

(2)进一步检查是否是我们漏订房。

(3)客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。

(4)若客人无任何凭据，则与旅行社联系确认。

15、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?

(1)问清客人是否照付外出几天的房租。

(2)如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。

(3)如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。

(4)作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。

16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理?

(1)小孩在大堂喧闹追逐会造成不良影响。

(2)礼貌地劝阻小朋友。

(3)请其父母看管好小孩。

17、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理?

(1)请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。

(2)收取该客人消费保证金。

(3)注意此客人的动向，防止再次逃帐。

18、根据饭店规定，进入饭店须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理?

(1)礼貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店。

(2)如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。

(3)对给客人带来的不便表示歉意。

19、一位来饭店参观的旅客到大堂副理处投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理?

(1)向客人表示歉意。

(2)向客人解释饭店的规定。

(3)查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。

20、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果及他公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。你如何处理?

(1)多谢客人对我们的信任。

(2)问清其详情和具体要求。

(3)确认对方如何付款。

(4)安排接车，放置鲜花、水果及致敬信。

(5)饭店对住客表示生日问候。

21、一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理?

(1)尽可能多了解刘先生的情况。

(2)打电话给住客，由他决定是否接此电话。

(3)如住客不在，应先回绝刘先生，留言给住客说明情况，住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。

22、某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城逗留两晚，你应如何处理?

(1)与该团全陪联系，查出该团在A城所住酒店。

(2)利用最快的航班将行李托运到A城市。

(3)通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。

(4)对行李员进行教育和处理。

23、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理?

(1)先向前台人员了解情况。

(2)为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。

(3)根据行李上的一些线索查找失主。

(4)通知各有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。

(5)失主来认领时，要认真核对，写下收条。

24、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办?

(1)问清所差行李的情况。

(2)立即了解有无送错到其它房间。

(3)一旦找到马上送到房间来。

25、某日，一位刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理?

(1)了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。

(2)回想有无送过类似行李到其它房间。

(3)尽快将行李调整。

(4)如无法找到，告知陪同，查找原因，尽快解决。

26、某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理?

(1)了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。

(2)检查一下行李的破损情况。

(3)填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。

(4)将行李运回酒店寄存，作好交班。

27、你饭店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的'朋友黄先生，并说黄先生明天会来取这包东西，你应如何处理?

(1)了解物品的种类，贵重物品)违禁物品可拒绝转交。

(2)请客人写下委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

(3)核对委托书与物品是否一致。

(4)黄先生来取物时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。

28、客人要求代邮寄或托运行李物品时怎么办?

(1)了解邮寄或托运物品的详细情况。

(2)联系相关业务部门，了解具体手续、收费、抵达时间和特殊要求等。

(3)请客人写下邮寄或托运的委托书，包括委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称以及客人的姓名和联系地址。将邮寄或托运的物品打开检查，严禁运寄违禁物品。

(4)办完后及时答复客人，交清账目、票据。

(5)办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。

29、如何处理已离店客人的信件?

(1)核查客人是否有交待如何处理其离店后的信件。如有则按客人交待的去办。

(2)如无交待，对特快专递、急件应尽快办理退件手续。

(3)对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住。

(4)若在暂存期内仍无此客入住，则办理退件手续。

30、一住在酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理?

(1)安慰客人。

(2)了解客人的姓名、房号以及丢失护照的详情。

(3)在店内查找。

(4)帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请丢失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。

(5)记录下客人的详细资料，以便有事联系。

31、客人前来报称自己的房间钥匙遗失，你应怎样处理?

(1)遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。

(2)立即在电脑制卡机销毁房间钥匙，以防发生意外。

(3)进一步查找，看是否有人拾获。

(4)通知财务部注意核实用钥匙牌签单的人员，。

(5)如果客人仍感不安全，则帮他转房。

32、住客人来报，其饭店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理?

(1)先在店内查找。

(2)若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件及“保险箱使用登记卡”核对。

(3)核实无误后，请客按规定交付换锁费用。

(4)请锁工当着客人的面破锁开箱。

(5)开箱后，请客人清点物品，若再续存，可为客人换另一保险箱寄存。

33、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办?

(1)应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。

(2)视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。

(3)维护好现场和秩序。

(4)查清原因，若是饭店的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费。

(5)对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似的事故。

34、一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上刊登，对此你应如何处理?

(1)婉言拒绝客人要求。

(2)请客人与公关部联系采访事宜。

35、一位客人向你投诉说他用完早餐回房时发现有一陌生人在他房间，虽未丢失物品，但感觉在你店住宿很不安全，你应如何处理?

(1)向客人表示歉意。

(2)了解详细经过和陌生人情况。

(3)根据情况要求前台、客房、安全等部门展开调查。

(4)及时将结果和处理意见反馈给客人，并再次致歉。

(5)作好记录，上报领导，杜绝此类问题再次发生。

(6)如客人仍感不安全，可进行换房。

36、一住客来报，他昨天在店内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮肋查找，应如何处理?

(1)问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征、昨天游玩过的地方。

(2)联系各部门，看是否有拾获。

(3)若客人离店时尚未找到，则由保安部审查后，开据报失证明。

(4)留下客人的联系地址，以便有事联系。

37、某日，饭店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接客人。但一直等不到客人，对此你应如何处理?

(1)查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

(2)联系饭店看客人是否已回饭店。

(3)请订房部根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，看客人是否改变了行程。

(4)如有条件可直接请民航有关部门查一下此客人是否乘该航班到达。

拓展：

酒店服务礼仪

员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

（1）头发

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

（2）发型

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

（3）发饰

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

（4）面容

脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

（5）身体

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

（6）装饰物

不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

（7）着装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

（8）内衣

内衣不能外露，保持庄重。

（9）手部

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

（10）鞋袜

着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

酒店服务标语

一、绿意阳光田园色，健康住宿家常香。

二、绿意盎然，品味非凡！

三、品质代言绿意阳光，服务成就精品酒店。

四、绿意阳光连锁酒店绿意阳光，为您带来高质享受！

五、绿意阳光，自在舒坦！

六、连锁酒店新典范，绿意阳光立标杆。

七、舒适更舒心，节能又环保。

八、绿意阳光心温暖，人生处处都是家！

九、绿意满天下，阳光驻我家。

十、绿意阳光，让远行更温暖。

十一、梦栖锦绣潇湘，心泊绿意阳光。

十二、绿意阳光酒店，一路绿色相伴。

十三、绿意之家，阳光之旅！

十四、错过日出日落，只为伴你行程。绿意阳光，您的行程伴侣。

十五、绿意庭，阳光院！

十六、阳光舒适心已醉，绿意绵绵行意浓。

十七、快捷酒店的价位，星级会所的尊贵。

十八、绿意欢，阳光笑！

十九、亲近绿意，享受阳光。

二十、在春天里，在阳光里，住在这里。

二十一、生活有绿意，生命有阳光。

二十二、炫丽人生每一步，绿意阳光美时刻！

二十三、住过一次，好孬就知！

二十四、绿意的享受，心情的阳光。

二十五、商务住宿不用愁，绿意阳光梦无忧。

二十六、赛过如家，胜过七天；绿色优雅，你的选择；温暖阳光，我的赠送。

二十七、舒适时尚，绿意阳光。

二十八、隐空间，大享受。

二十九、绿意阳光，绿色时尚！

三十、让清晨的每一缕阳光，唤醒你的每一个细胞。

三十一、绿意阳光酒店，真诚服务无限。

三十二、一馨一驿，畅享绿意。

三十三、星品质，心享受，新旅行。

三十四、绿意迎天下，阳光暖万家。

三十五、硬件称心、服务舒心、价格贴心。

三十六、家享受心体验，绿意阳光连锁酒店。

三十七、绿意盎然，阳光服务！

三十八、心服务，欣爱家，星享受。

三十九、旅途不受罪，绿意阳光停。

四十、绿意阳光，温暖梦想！

四十一、绿意阳光宾客至上，为你解困是我本行。

四十二、绿意阳光，诗一般的旅途！

四十三、星级服务赢天下，亲民价格惠万家。

四十四、舒适健康名片，放心旅居典范。

四十五、教我如何不想她！

四十六、同一片绿意，共一片阳光。

四十七、走到哪里，都有一缕阳光陪着你。

四十八、低碳绿意，阳光旅途。

四十九、绿意阳光，随寓而安。

五十、绿意阳光，时尚旅居！

五十一、这个周末不回家。

五十二、让您能在惬意中睡去，让你在流连中醒来。

五十三、绿意阳光，给你超越期望的感受。

五十四、绿意阳光，精品连锁酒店领导者。

五十五、一克拉品质生活，绿意赋予你

五十六、绿意阳光，尊享健康。

五十七、梦泊绿意阳光，心醉酒店风光。

五十八、一个住进绿色的家！

五十九、有氧旅居，让你美得冒泡。

六十、舒适又心意，我是绿意。

六十一、住着舒适，看着品质！

六十二、游在湖南，住在绿意阳光。

六十三、入住绿意，心满阳光！

六十四、城市不能缺少绿意。

六十五、不必担心昂贵，尽享尊贵实惠。

六十六、绿意阳光，温馨之乡。

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街道物业管理工作总结及计划

总结与计划是相辅相成的，要以工作计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。我整理了“街道物业管理工作总结及计划”仅供参考，希望能帮助到大家！

街道物业管理工作总结及计划

20xx年，在区行政执法局及办事处的正确领导下，我街物业管理工作坚持以事实为依据、以法律法规为准绳，结合辖区物业管理实际情况，为规范和发展物业小区的管理水平做了大量积极的工作，并取得了一定的成绩。现将20xx年工作情况及20xx年工作计划汇报如下：

一、20xx年基本工作情况

我街辖区内目前共有163个物业管理住宅小区，57家有管理资质的物业公司及21个无物业管理的小区。

（一）加强队伍建设，明确岗位职责，全面提升辖区物业管理水平

针对物业管理工作专业复杂、焦点突出、业务性强的特点，我们高度重视队伍建设，注重人员的专业素质及工作能力的提高。树立了“内强素质、外树形象”的工作目标，加强了队伍建设。

一是结合工作实践，加强业务学习。我们专门组织全体工作人员认真系统地学习了相关法律法规，并针对重点条款进行了讨论研究。本着“以学习促工作，以工作促提高”的原则，努力提高工作人员的业务素质及工作能力；

二是加强制度建设，实施规范化管理。通过一年工作实践的摸索，我们逐步建立了首届业主大会成立规程、物业管理纠纷调解、日常投诉回复、网络舆情督办、日常巡查考核、物业小区交接、物业联席会议等各项工作制度，明确了各自岗位职责，主动发现和解决问题，有针对有重点地开展各项工作。

（二）规范业主大会和业主委员会的成立和换届选举工作，组织并指导完成了xxx（换届）、xxx（首届）、xxxx（换届）、xxxxxx小区（换届）、xx小区（换届）、xxxx（首届）、xxxx（首届）、xxxx（首届）、xxx（换届）xxx花园（换届）等十个小区业主委员会选举工作，目前正在进行的有xxxxx、xxxx等小区的业委会选举工作。

（三）预防在先，疏堵结合，妥善处理各类物业管理纠纷及日常投诉工作。本着“预防在先、疏堵结合、及时发现、有效化解”的原则，协调解决了物业管理中的疑难问题，及时化解物业纠纷。截至目前，处理日常投诉860起，区长公开电话转办单129起，政府信箱转办单53起，政务热线转办单48起，市长公开电话转办单54起，12319热线电话120起，网络舆情督办单237起，民生在线转办单5起，行风在线转办单2起，爱卫办转办单2起，其他转办单6起。妥善处理了xxxx小区会所产权归属问题、xxxx业委会成立的争议问题，xxxx的因拖欠电费停电及业主自治问题等，避免了大规模上访事件的发生。

（四）严格把关、高度重视前期物业小区的交接，认真完成物业公司的资质初审工作。

一是在新建物业小区交接方面，针对前期交接中涉及的水、电、暖、物业用房等配套设施事关业主利益的焦点问题，我们高度重视，严格把关，对照规划设计逐个审核，确保交接工作准确稳妥。今年共完成了对中南海湾新城、盛世江山、江山路西小区C组团、山海景园等四家开发商与物业公司的前期物业交接材料的审核工作。

二是认真完成了对xx物业、xx物业、xx物业、xx物业、xx物业、xxxx物业、xx物业、xx物业、xx物业等9家物业公司资质证书换证审核工作。

（五）积极推行物业管理联席会议制度，及时化解矛盾、平息突发事件。

经过两年多的工作实践我街逐步建立了以街道、社区二级物业管理联席会议体制为主线，以区物业处、城管、公安、规划、城建等执法部门和电力、自来水、热力、燃气公司等专业经营单位为两翼，由街道办事处牵头，执法、专业经营单位依据各自职责共同参与物业管理纠纷的新机制。先后组织召开了xxxxxx小区、xxxx小区等10余起物业管理联席会议。

xxxxxx小区于20xx年建成交付使用，小区建成后，由电地暖进行供热，由于地暖使用维护成本高昂，且取暖效果难尽如人意，小区业主多有意见，屡次要求进行供暖改造。20xx年4月，小区新一届业主委员会成立后，历时四个多月对小区内1800余户业主的供暖改造意向进行问卷调查，最终有1400余户业主同意进行供暖改造。20xx年8月12日我街召集小区业委会、物业公司、供热办、暖万家等相关单位召开物业管理联席会，针对小区二次管网配套费用的问题，小区业委会与供热办、暖万家经过数次协商，最终管网配套费用由95元/平米降为57元/平米，切实为广大业主争取到了实惠。

20xx年3月3日，xx路街道办针对xxxx小区古力冒溢，污水横流、居民反应强烈的实际，联合开发区物业处、执法中队、富春江路居委会、驻xxxx相关单位、部分业主等召开了物管联席会议，共同协商解决该小区古力冒溢问题。经与会单位、业主共同协商后，同意由街道办事处环卫队负责对堵塞的下水道进行疏通，疏通费用由周边四家餐饮店、小孩托管中心和一家珠宝店共同分摊。因该小区为无物业管理区域，此次维修费用由xxx路社区居委会负责收取，后期日常维护保养费用由四家餐饮店共同分摊。该问题的圆满解决得到了驻区居民的广泛好评。

（六）以创城为契机，加强日常巡查考核和开展专项整治活动，提升辖区环境卫生整体水平

针对我市进行的创城活动，我们把加强日常巡查考核与开展专项整治活动相结合，实行拉网式与无缝隙式环境卫生集中整治行动。

一是成立了日常巡查小组。结合日常考核工作对辖区物业小区环境卫生进行日常检查考核，对个别小区存在的脏、乱、差问题责令小区物业企业现场整改，对乱堆乱放现象相对集中且较为严重的制定切实可行的整改措施，对整改不及时或不彻底的物业公司，按照相关规定进行了通报批评，并跟踪督促、加强整改，确保全部达标。

二是积极开展环境卫生专项整治活动。在创城期间我街针对小广告的清理，投资专项资金100万元，购买了乳胶漆外墙涂料等粉刷工具，并雇用了一支40人的保洁队伍对辖区物业小区外墙及楼道小广告进行了重点粉刷。投资20万元，在辖区10个城市社区雇用了一支100人的应急队伍，重点对辖区无物业管理区域及背街小巷残存的垃极袋、碎纸屑、绿化带内垃圾死角等进行每日清理维护。对三不管地带投入专项资金10万元，先后出动人员车辆约200人车次，对21个无物业管理的重点区域开展了环境卫生综合整治活动，整治的履盖面约10000平米。通过一系列专项整治活动的开展，辖区环境卫生水平显著提高，较好地完成了创城任务。

（七）全面贯彻落实xx市居民楼院综合整治工作的要求，针对辖区部分公共基础设施陈旧落后的现状，从解决居民最关心、最直接、最需要的突出问题入手，对辖区40个居民楼院进行了集中改造，其中涉及物业管理小区37个，无物业管理小区3个，楼栋502栋，999个单元，22139户，累计投资1300多万元用于硬件基础设施升级改造，成功迎接了xx市居民楼院综合整治指挥部对xxx小区、xx小区、xxxx等小区的楼院整治检查工作，努力营造清新整洁、舒心怡人的居住环境，提高了居民生活质量和幸福指数。

二、当前物业管理工作存在的问题

1、物业服务企业管理水平参差不齐以及物业管理区域的散乱小等问题严重制约了物业服务水平的整体提高。物业企业市场运作的不规范，老小区配套设施的不完善以及主城区早期开发遗留的小区的散、乱、小、未封闭等问题无法适应现代居民对高品质生活小区的需求，个别物业服务企业管理水平不高，缺乏有效的内部管理机制，履行服务合同不到位，诚信度较差，严重影响了物业服务企业的整体形象。

2、乱堆乱放、毁绿种菜、私改乱建等问题严重。因小区业主素质参差不齐，导致小区乱堆乱放、毁绿种菜、私改乱建等现象层出，对小区环境产生严重影响。业主认为物业公司不作为，物业公司因无执法权限受到业主的阻挠，使得该类问题得不到彻底解决。

3、开发商遗留问题。由于个别开发建设单位存在配套设施不完善、房屋质量等遗留问题，具体体现为小区停车位严重缺乏、房屋及配套设施设备维修难等。转嫁给物业公司，引起业主与物业企业之间的矛盾，导致业主拒交物业服务费而引发企业与业主矛盾加剧。

4、无物业管理区域问题。无物业管理小区普遍存在基础设施设备破损严重、环境卫生脏乱差、治安混乱、水电费收缴不便等问题，导致业主不满，极易产生大规模上访事件。

5、房屋维修基金收取困难。个别小区存在公共设施设备老化、破损问题，需要业主公摊费用进行维修，但在实际操作中，由于业主思想不统一，不能协商一致，导致维修费用难以收取，破损的公共设施难以维修更换。

6、个别小区存在未竣工验收前已交付给业主，虽然开发商与前期物业已就物业费的收取达成协议，但是小区业主提出异议，物业费用收取存在困难，极易产生矛盾纠纷。

三、20xx年工作目标

（一）积极探索新形势下社区管理与物业管理相结合的新型管理模式，建立起属地化管理的长效机制

按照“组织在政府、支撑在社会、工作在基层、落实在社区”的要求，充分发挥社区的综合管理职能，将物业管理与社区管理有效结合。

一是要把小区物业管理纳入社区建设整体目标。办事处负责辖区内物业管理的日常指导与监督工作，调动和发挥居委会对业主委员会和物业企业的协调作用，业主委员会对物业企业的监督作用，物业企业对业主的服务作用，并依法按合同和管理制度商讨、协调、布置、检查和解决有关社区管理和物业管理的重大事项，处理好社区居委会与业主、物业企业的关系。

二是完善制度，建立属地化管理的长效机制。一方面建立健全物业管理和社区管理的工作原则以及相关的约束、监督、考核制度，使物业管理纳入社区管理体制，各项工作有法可依、有章可循。另一方面，把物业管理纳入社区管理体制的目标进行考核，形成政府领导、行业主管部门指导、业主委员会和物业公司协调配合的新型管理模式，建立属地化长效管理机制。

三是把业主委员会、业主的自我管理、自我教育、自我服务的作用和完善小区物业企业服务水平有效结合起来，充分发挥社区居民的自治作用，形成群众广泛参与、积极配合的社区化物业管理新模式。切实整合社区管理与物业企业的各类资源优势，形成齐抓共管、共创共建的良好局面，加速推进构筑和谐社区、创建满意物业的长效管理机制。

（二）结合居民楼院综合整治工作，加大对住宅小区环境卫生整治力度

以居民楼院综合整治工作为契机，加大对散乱小住宅小区环境卫生综合治理的投入力度。

一是做好部分散乱小住宅小区的封闭整合工作。加大政府资金投入力度，对一些散乱小的住宅小区实施封闭整合，重新划分物业管理区域，同时要耐心细致地做好前期的宣传教育，搞好民意调查，落实好相关法规规定的小区封闭整合的相关程序，提高广大业主的知情权与参与权，及时解决一些群众因封闭整合所产生的疑难问题。

二是做好老旧住宅小区的环境卫生综合整治工作。首先，对照创城A级标准做好对老旧住宅小区的摸底调查工作，深入小区、摸清底数，结合日巡查、周考核，加强小区的日常巡查考核工作，做到发现问题及时整改。其次加大资金投入力度，深入开展专项整治活动，彻底解决一些疑难杂等历史遗留的环境卫生问题。再次要建立一个动态的工作通报制度，深入开展评先创优活动。及时通报辖区内物业小区环境卫生综合整治工作动态，实施奖惩措施，充分调动物业公司的工作积极性。对那些管理水平低、服务不规范、社会形象差的企业，进行清理整顿，逐步优化物业服务企业的服务水平，搞好环境卫生综合整治工作。

（三）建立培训制度，提升物业从业人员及业主委员会的整体素质

一是进一步加强各类人员的法律法规及专项业务知识的教育与培训，采取“请进来、走出去”等方式方法，开阔视野、拓展思路，不断强化立足服务、规范监督的意识，力求培养出高素质管理人材，从而改善队伍结构，逐步建立一支专业、高效、精干的物业管理人员和业主委员会骨干队伍。

二是加强物业从业人员和业主委员会成员的交流与沟通，增强信任。建立物业服务企业、业主委员会与小区业主的定期“互动交流”机制，使业主和业主委员会成员能正确理解和认识物业服务的深刻内涵，积极支持物业服务企业开展工作，并在法律法规赋予的权限内加强对物业服务企业的日常监督，提升物业行业的整体服务水平。

（四）妥善处理物业管理纠纷，进一步完善投诉受理及反馈机制

一是针对季节性的投诉热点。如夏天房屋漏雨、冬天暖气不热等矛盾较为集中的问题，提前进行摸底调查，并协调相关职能部门提早介入，发挥部门联动，形成物业、社区、街道三级投诉受理机制；

二是针对居民广泛关注的敏感性投诉。如物业设施设备损坏维修、小区停车位出租、物业公司因业主欠缴物业费私自停水停电等焦点问题，第一时间了解实情，第一时间处置，对存在的问题及时发现及时解决，变上访为下访；

三是建立健全各类投诉受理反馈机制。明确责任，妥善答复，定期组织人员做好物业纠纷重点难点问题的反馈与回访工作，做到有访有答，有答必有果，形成良好的反馈机制。

（五）配合相关部门，继续加强对辖区内物业小区的安全检查工作，排除安全隐患，杜绝各类事件发生

督促物业服务企业大力加强住宅小区安全保卫工作，特别是针对高层住宅，要做到事前控制，将流动巡视与堵塞漏洞相结合，消除安全死角，确保不发生任何安全问题，要充分认识到安全事故的重要性和严重性，对突发事件要做好预案，对出现的违章操作事件，要立即予以制止，并上报上级职能部门进行通报批评并责令其整改。

（六）稳步发展，积极创新，进一步推广物业管理联席会议制度

20xx年，在巩固20xx年物业管理联系会议取得的成果基础上，积极创新，稳步发展。不断健全和完善物业管理联系会议工作机制，力争把我街实施的物业管理联席会议中的好的做法做为一个创新品牌推出去。

一是整合各种资源优势，加强各部门沟通。将物业管理与城管工作、物业管理与社会治安、物业管理与稳定工作相整合，共同参与处理物业管理纠纷事件，将矛盾纠纷化解在基层；

二是明确各成员单位在联席会议中的职责，理顺各自关系，逐步形成物业管理联席会议的制度化，做到有理有据，让人心服口服，有利于物业管理联席会议决议的贯彻执行；

三是将物业小区纠纷调解和社区矛盾纠纷调解紧密结合，达到资源共享的目的。充分利用社区矛盾纠纷调解这一平台，积极引导和宣传，增强信任，形成各方互相支持、互相配合的良好工作氛围，实现“及时发现、有效沟通、部门联动、有效化解”的物业管理联席会议工作机制，创造一个齐抓共管的良好局面。

（七）贯彻《xx市房屋专项维修资金管理办法（试行）》的要求，严格规范房屋专项维修资金的管理和使用。

在专项维修资金的收取上，街道办事处将按照小区业委会的成立与否区别对待。已成立业主委员会的小区，街道办事处将组织召开业主大会，由业主大会决定专项维修资金的补建标准。未成立业主大会的，由街道办事处组织物业管理区域内已入住面积且已入住户数的比例达到三分之二以上的业主决定。

在专项维修资金的使用上，街道办事处将严格监管措施，实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则。

业主要求自主管理的，街道办事处将指导和监督召开业主大会，经由专有部分占总建筑面积三分之二以上且占总人数三分之二以上的业主同意，由业主大会授权业主委员会对房屋专项维修资金实行自主管理。

工程竣工后，街道办事处将负责对工程质量验收进行监督，对工程决算有异议的，可以委托专业中介机构对工程造价进行审核，费用计入维修和更新、改造成本。

20xx年是我街物业管理积极探索和稳步发展的一年，在区物业主管部门的正确领导和支持帮助下，我街将进一步做好物业管理的各项工作，以更加饱满的热情、更加积极的态度，为开创和谐、满意的物业管理新格局不懈努力！谢谢！